售后服务控制程序

售后服务控制程序

售后服务控制程序

1 目的

全力满足顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。

2 范围

适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。

3 职责

3.1 物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产

品备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。

3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务，对安装质量进行

监督、抽查和考核。

3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的

抱怨和投诉，及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。

3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或发货清单和验收要求、使用维护

手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。

3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作

4 程序

4.1 产品贮存、发运与交付

4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。

4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮

存时应有防水防晒措施，电气装置应有防潮措施。

4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部

门签发的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。

4.1.4 产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得

用户的签字，并将用户签字后的发货清单回传。

4.1.5 发货人员负责追踪货物的交付情况，发现由于运输而导致产品质量问题，

应及时向销售部门反馈，由销售部门与客户沟通，做好善后工作。

4.2 安装服务与技术培训的组织与管理

4.2.1 按合同规定由用户负责安装，我公司派员提供指导安装服务，或由我公司

派员负责安装与调试。

4.2.2 销售员依据用户的请求，并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向

销售部提出安装服务申请，销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。

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