5、顾客对服务的感知

服务营销赵卫宏 江西师范大学商学院 2012-3-2 第五章 顾客对服务的感知 本章目标 1. 为理解如何影响顾客对服务的感知,以及顾客满 意、服务质量和个人服务接触之...

第五章 顾客对服务的感知_管理学_高等教育_教育专区。2008年5月24日,工业和信息化部、国家发改委和财政部联合发布了《关于深化电信体制改革的通告》:鼓励中国电信...

? 服务质量是顾客评估的焦点; ? 服务满意度的含义更丰富:服务质量,产品质量、价格、环境等因素都会对满意产生影响。 第 5 章 顾客对服务的感知 可靠性 响应性 ...

? 本章目标: 1.了解顾客满意的含义及影响因素 2 .掌握服务质量的构成与服务维度 3.明确服务接触对顾客感知服务的影响 4.掌握影响顾客感知服务的战略 ? ? ? 5...

·2012 年第 1 期· 企业活力 ENTERPRISE VITALITY 33 情感营销对顾客感知服务质量的影响研究□许红格 1 林美珍 2 陈秋萍 3 (1、 2、 3.华侨大学旅游学院, ...

4.理解顾客感知、顾客感知服务质量的含义。 5.了解顾客的感知影响因素。 6.了解服务承诺与服务传递相匹配的战略。 第一节 顾客对服务的期望一、顾客期望的含义和...

2990 934 233 5 34 24 322 427 2.实证研究集中 在以GAP模型、 SERVQUAL 量表...顾客对服务质量和服务价值的评 价主要取决于顾客的主观感知,而服务接触对顾客管...

? ? ? ? 一、顾客感知与满意 二、服务质量 三、服务接触 四、服务的证据 五、影响顾客感知的战略 第一节 顾客感知与满意 ? 1.顾客感知 .——顾客对服务的...

3、 差距五 顾客感知服务质量差距会给企业带来以下不良影响: (p47) a、顾客认为实际接受的服务比不上预期中的服务,因此对企业的服 务持否定态度。 b、顾客可能...

【 关键词 】 服务质量 顾客感知 顾客期望 许多企业对服务质量的改进可以说是...1. 1 可靠性 在 5 个服务质量维度中 , 可靠性被美国消费者一致认为是服 ...

(二)顾客感知服务质量的维度划分 顾客感知服务质量不是一个一维的概念,也就是说顾客对感知服务质量的评价包括多 个要素构成,用来评价顾客感知服务质量的五个基本...