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《公共关系学》复习资料(2014.12)

公共关系学

公共关系学期末复习资料

一、单选题(略。教材各章后面的《自学测试题》)

二、判断题(略。教材各章后面的《自学测试题》)

三、问答题:

1.举办新闻发布会要做好哪些准备工作?(181页)

2.简述公共关系的特征。(6页)

3.组织形象的具体内容有哪些?(59页)

4.公共关系有助于提高员工哪些方面的素质?(63页)

5.你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义?(133页)

6.简述危机处理的一般程序。(251页)

7.在确定公关活动主题时要注意哪些问题?

8.为什么公关人员要重视自己的形态礼仪? (266页)

9.公关人员在设计问卷时应注意哪些问题?(108页)

10.网络公关在哪些方面能发挥作用?(193页)

11.说明公关人员应具备哪些方面的能力?(88页)

12.组织自我期待形象调查主要包括哪些内容?

13.通才式的公关人才与专才式的公关人才有什么不同?

14.简述公共关系部的设置原则?

四、案例分析题

一、案情:

海尔集团是我国家电行业的龙头老大,海尔不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。

“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下,海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。售后服务中心制定了一套详尽、严格的服务原则,包括:(1)售前、售后提供详尽的咨询;(2)任何时候都为顾客送货到家;(3)根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装;(4)上门调试,示范性指导使用;

(5)售后跟踪,终身上门服务;(6)出现问题24小时之内答复,使用户绝无后顾之忧。 为了遵循这些原则,海尔人付出了很多。1995年3月,青岛一位老人买了台海尔空调,搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时,出租车司机却将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后,决定免费赠送老人一台空调,并派人上门安装。老人空调被盗事件本来与生产厂家无关,但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此,海尔总公司在海尔星级服务中增添了“无搬动”的内容。用户在购买海尔空调以后,一切事情均由销售人员代办,消费者所需的只是等待开机试用空调,使消费者真正变成“上帝”。

为了实现“国际星级服务”,海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四”模式。 一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10%,服务遗漏率小于10%,服务不满意率小于10%。

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