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排队论在改进门诊排队管理中的应用

文章对医院门诊排队管理现状及存在的问题进行分析,以排队理论为基础,改进门诊排队管理模型,优化门诊流程。利用计算机对门诊排队管理系统的结构和行为进行模拟,提出合理的解决方案,平衡医院门诊的服务成本和患者的等待时间。

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高校理科研究

排队论在改进门i排队管理巾昀应用全 杨凤 1刘油, 2 2

( .林电子科技大学 2河池学院 ) 1桂 . [摘要]文章对医院门诊排队管理现状及存在的问题进行分析,以排队理论为基础,改进门诊排队管理模型,优化门诊流程。利用计算机对门诊排队管理系统的结构和行为进行模拟,出合理的解决方案,提平衡医院门诊的服务成本和患者的等待时间。 [关键词]门诊排队论排队系统

1医院门诊排队管理现状及存在的问题 .患者在医院就诊时,同科诊室一般设置有多张诊台。由于患者病情程度不同就诊时间长短不一,或者是预约患者迟到甚至失约导致就诊患者人数的差异,使得有的诊台被闲置下来,的诊台前排起长龙。有 如果医院增添服务人员和设备,就要增加投资或发生空闲浪费;如果减少服务设备,队等待时间太长,排又影响患者对医院的满意程度。 因此,医院管理人员要考虑如何在这两者之间取得平衡,缩短患者就诊各个环节的等待时间,高患者就诊效率,提以便提高服务质量,降低服务费用,提高医院效益。 2排队理论 . 21队论 .排排队论 (u uigh oy,称随机服务系统理论,通过对服务对 qe e er)或 nt是象到来及服务时间的统计研究,出这些数量指标 (得等待时间、排队长度、忙期长短等 )的统计规律,然后根据这些规律改进服务系统的结构或重新组织被服务对象,使服务系统既能满足服务对象的需要,又能使机构的费用最经济或某些指标最优。 22医院排队系统的基本结构 -排队系统的基本结构由四个部分均成:入过程、输服务时间、服务机构和排队规则。医院排队系统的基本结构由此引申为如下四个部分: ( )入过程 1输输入过程是指不同类型的患者按照各种规律来到医院,考察的是顾客到达服务系统的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后两个顾客相继到达的间隔时间来描述,般分为确定型和随机型两种。一 () 2服务时间 . 患者接受服务的时间规律往往也是通过概率分布描述的。常见的服务时间分布有定长分布、负指数分布和埃尔朗分布。一般来说,门诊排队系统的服务时间往往服从负指数分布,即每位患者接受服务的时间是独立分布的。 () 3服务机构服务机构则

表明可开放若干个按一定的方式排列的服务窗口来接

是无限的。 3借鉴排队模型优化门诊排队流程 . ( )/ 1 1M M/服务模型

@…‘母… 一

图 1单队单服务台模型借鉴该排队模型,不同患者到达医院时问间隔服从负指数分布, 则患者到达过程为泊松分布,接受完服务的患者和到达的患者相互独立, 服务时间分布为指数分布。且患者的到达和服务都是随机的,服务台为 个,队空间无限。排 ( ) M/务模型 2 M/ C服此类模型排队系统结构的四个要素中,顾客输入为泊松流,服务时间为负指数分布, c个并联服务台,有服务规则为先到先服务。假定某科室设定 C个诊台,实际的门诊流程中,患者来挂号产生的就诊序列是

单队队列,并不是对应 c个诊台自动形成 c个等长队列,而是由患者主观选择诊台自发排队,导致有的诊台空闲而有的诊台排起长龙。也就是说,在实际门诊流程中,患者排队不是简单遵循单队多服务台模型,也不简单遵循多队多服务台模型,而是在借鉴 M M C务模型的基础上//服稍做修改,即多队多服务台分诊模型,如图 2所示。

纳患者,即服务台的个数和服务台的排列方式。其类型有:单服务台、多服务台。多服务台又分并联、串联和混合型三种。医院门诊单个服务环节的服务台设置类型大多数为多服务台并联。 ( )队规则 4排排队规则是确定到达的患者按照某种一定的次序接受服务。排队规则分为三类:损失制、等待制、混合制。 损失制:患者到达时,如果所有服务台都没有空闲,患者不愿等该待,随即从系统消失。就 等待制:患者到达时,如果所有服务台都没有空闲,他们就排队等待等待服务的次序又有各种不同的规则:①先到先服务;②后到先服务;③随机服务;④优先权服务。优先权又分为以下几种: 强占优先权:假定系统中有两类患者,第一类患者较第二类患者具有强占优先权是指,当诊台空出时,队中的第一类患者将到达队伍排头部率先接受服务,即使第一类患者到达时第二类患者正在接受服务它也必须退出诊台,受服务排在头部的第一类患者强占诊台,同一类患者的排队遵循 F F C S的准则。 强占继续/重复优先权:占继续优先权是指在强占优先权下,强第二类患者的服务若被第一类患者打断,回到候

诊区中,他当系统中无第类患者时,它有回到诊台,打断处继续原来的服务。强占重复优从被先权是指在强占优先权下,第二类患者的服务若被第一类患者打断,他回到候诊区中,当系统中无第一类患者时,它又回到诊台,同没接受如过服务一样,重新开始被服务。 非强占优先权:假定系统中有两类患者,一类患者较第二类患者第具有非强占优先权是指,当第一位到达系统的第一类患者看到第二类患者正在接受服务,只有等到该第二类患者被服务完毕,排在队伍首位的第一类患者才可以被服务,同一类患者的排队遵循 F F C S的准则。 混合制:既有等待又有损失的情况,如患者等待时考虑排队的队长、等待时间的长短等因素而决定去留。 队列的数目可是单列,也可是多列的;容量可能是有限的,可能也 一 一

@… 蓍 …崖① @…④ j …—~

图 2多队多服务台分诊模型在本多队多服务台模型中,输入过程,即患者来到医院的方式仿真采用泊松输入,患者按照挂号得到序号整体遵循 F F C S有序,但在就诊之前按其优先权不同分为若干个隐性队列;服务时间服从负指数分布; 新增的分诊台体现的是排队规则,患者按照优先权不同形成多个队列, 护士依据分诊台随时监测诊台是否空出,不同的候诊患者经过分诊台确定去哪个诊台接受服务;台数目c体现的是服务台数目,诊服务台设置过多浪费医院的医疗资源,服务台数目设置过少则增加患者的等待时间,响患者对医院的满意度。影 () 3串联、多队、多服、循环服务网络依据患者在门诊服务过程中的实际特点,可以将流程看作是以串联为主_多队、多服务台、存在循环的排队网络。 ①串联是指门诊流程有多个串联的服务环节。通常包括挂号、就诊、检查治疗、价缴费、划取药等环节。 ②多队是指某些个环节的服务台之前按患者的优先级不同排成多 个队列。

③多服务台是指每个服务节点处有一个或者多个服务台。 ④循环是把单个患者队列假定为循环队列,队规则为先进先出,排 如果当前就诊的患者需要去其他门诊环节检查再来复诊,则系统自动把该患者在其他环节检查结束之后添加到原队列中的队尾,形成循环 的队列。

4计算机仿真门诊排队管理 .研究排队系统问题的主要目的是研究其运行效率,考核服务质量

,

l 28~

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