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2010版五星级酒店星评标准(打分表)

表A.5 序号 1 1.1 1.2

五星级必备项目检查表

项目 是否达标 总体要求 建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质,饭店空间布局合理,方便宾客在饭店内活 内外装修应采用高档材料,符合环保要求,工艺精致,整体氛围协调,风格突出 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观,导向系 1.3 统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、 GB/T10001.9的规定 1.4 应有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域空气质量良好 应有运行有效的计算机管理系统,前后台联网,有饭店独立的官方网站或者互联网主页,并能够 1.5 提供网络预订服务 1.6 应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应,音质良好 1.7 设施设备应维护保养良好,无噪音,安全完好、整洁、卫生和有效 1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 1.9 员工应着工装,工装专业设计、材质良好、做工精致 1.1 员工训练有素,能用普通话和英语提供服务,必要时可用第二种外国语提供服务 1.11 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡 1.12 事件、社会治安事件等)处置的应急预案,有年度实施计划,并定期演练 1.13 应有系统的员工培训规划和制度,应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 2 前厅 2.1 功能划分合理,空间效果良好 2.2 装饰设计有整体风格,色调协调,光线充足,整体视觉效果和谐 总服务台位置合理,接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、 2.3 国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务 应专设行李寄存处,配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够 2.4 保护宾客的隐私 应提供饭店基本情况、客房价目等信息,提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的 2.5 信息,并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 2.6 在非经营区应设宾客休息场所 门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位, 2.7 为残障人士提供必要的服务 2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 2.9 应有专职的门卫应接服务人员,18h迎送宾客 2.1 2.11 2.12 2.13 2.14 3 3.1 3.2 应有专职行李员,配有专用行李车,24h提供行李服务,提供小件行李寄存服务 应提供代客预订和安排出租汽车服务 应有专职人员处理宾客关系,18h在岗服务 应提供礼

宾服务 应有管理人员24h在岗值班 客房 应有至少50间(套)可供出租的客房 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2

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