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助理服务顾问非技术试题

题目

选择项目 如果了解顾客信息出门迎接 如果不了解顾客信息立即查看 打印预约工单 以上答案皆不正确

1

在接收到预约车辆已到达的信息时,首先应做的工作是( )

2

返修车辆仍必须按整个流程执行的说法( )

正确 错误√ 提前告知预估的取车时间√ 可以安排代步车√

3

以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望( ) 询问联系的最佳方式√

提供一份工单√ 为了保障第一次就能正确判断故障,只能由技师进行 试车 为了顾客安全,一般不建议客户陪同试车 4 在进行为判断故障而必须试车时,以下哪种说法是正确的( ) 为了使每个岗位都能清楚故障,试车时必须由客户、 服务顾问、技师共同参与 服务顾问和技师都可以试车√ 第一时间到备件市场外购,以满足客户所需 第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店 5 当预约客户所需备件没有,以下哪种情况处理是正确的( ) 第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约 第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约 时间√ 服务顾问交车时√ 维修完成后由技师取下 服务顾问在完工确认时 质检完成后由质检员取下

6

五件套在何时取下( )

7

一个服务顾问很熟悉的客户每次都要求打折,此客户的顾客类型应该是 性价比导向型√ ( ) 时间效率导向型 服务顾问接待一个顾客,但此客户并不是车主,以下那种动作是正确的 ( )

情感关系导向型

在ERP系统中保留所有客户信息不变 以此客户信息在ERP系统中进行更改 仅增加联系方式,并在委托书中注明√ 不用更新或维护任何信息 时间效率导向类型 情感关系导向类型√ 性价比导向类型 非上述类型 时间效率导向类型

8

9

“我知道,由于维修时间较长,可能会耽误您跟朋友的约会。”这句话能 够打动哪种类型的顾客( )

10

促销型的集客活动,一般对于哪种客户最有效( )

情感关系导向类型 性价比导向类型√ 非上述类型 填写预约欢迎板√ 打印出预约委托书 填写预约表√

11

在与客户完成预约后,需要完成的准备工作包含( )

确认备件√ 打印预约委托书√ 12 在与客户完成预约后,以下哪种工作不属于客服专员完成的( )

确认工位 确认专用工具

13

处理投诉的原则中,我们应先处理( )

14

以下何者不是5S ( )

确认备件 事情 原因 心情√ 爱情 整理 整齐√ 整顿 整洁√ 目的是让客户说话,得到更多信息√

15

什么是开放式问题( )

用于得到结果 能用“是”,“否”回答 你下周可以来保养车吗? 目的让客户说话 为了直接得到答案√

16

什么是封闭式问题( )

能用“是”,“否”回答√ 你下

周可以来保养车吗?√ 仅1次

助理服务顾问非技术试题

第1页

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