汽车售后服务管理分析
摘要
汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的范围非常广泛。汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中,仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析,也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词:汽车经销商,企业文化,市场管理体制,服务网络化,经营化管理
绪论
在改革开放的二十多年间,我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始,随着与国外知名汽车企业的合作,也进入了快速发展的阶段。时至今日,逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场,再加上人们消费水平的提高,汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的,还有与之相配套的汽车服务行业,或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的范围非常广泛。汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中,仅仅是对汽车的售后服务现状,未来发展等两个个方面进行初步的分析。
第一章汽车售后服务概念
1.2汽车售后服务的概念
所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。
客户是企业最大的投资者,坚持客户第一的原则,这是市场经济本质的要求。汽
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