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酒店细节管理

细节管理

“细节决定成败”----如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势,客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”去考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

一、细节管理产生的背景

(一) 、细节管理的产生

服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式----细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。

精细化管理是相对粗放化管理而言的,精细化管理是汪中求《细节决定成败》一书中提出的管理概念,总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点,提示企业和社会各界,精细化管理时代已经到来,一定要注重细节,把小事做好。细节服务应以人为本,客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,惟有如此,才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多,就形成了企业的管理能力,在日常经营管理中,必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面,而忽视小的环节,放任的最后结果就是“千里之堤,溃于蚁穴”。

(二) 、细节管理的重要性

服务本身就是酒店的“产品”,所以说服务的好坏直接决定着酒店企业的命运。好的餐饮企业,它的服务必须是规范的、到位的也是

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