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基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

2008年第30卷

第6期总第168期

商品储运与养护

STORAGETRANSPORTATION&PRESERVATIONOFCOMMODITIES

物流论坛

基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

□吴建勋,牛志华(河南工业大学管理学院,河南郑州450001)

【摘

要】服务质量关乎企业的成败,而服务质量体系的不完善会影响第三方物流进行有效的服务质量考核,无法有

效提升企业的整体竞争力。从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素,以此来构建第三方物流企业服务质量体系,为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据。

【关键词】第三方物流服务;顾客满意;服务质量【中图分类号】

F746【文献标识码】A【文章编号】1007-4538(2008)06-0017-02

EvaluationofThird-partyLogisticsServiceQualitySystemBasedonCustomerSatisfaction

□WuJian-xun,NiuZhi-hua

(SchoolofManagement,HenanUniversityofTechnology,Zhengzhou450001,China)

【Abstract】Servicesqualityrelatedtothesuccessofenterprises,andservicequalityimpactoftheimperfectionsofanef-

fectivethird-partylogisticsservicequalityassessment,caneffectivelyraisetheoverallcompetitivenessofenterprises.Fromtheconceptofservicesqualityresearchingthird-partylogisticsservicequalityofcustomersatisfactionthemainfactors,inordertobuildthird-partylogisticsservicequalityenterprisesystem,forthird-partylogisticscompaniestoimproveservicelevelstopro-videaneffectivebasis.

【Keywords】third-partylogisticsservice;servicequality;customersatisfaction第三方物流作为一个典型的服务行业,在发展过程中首先要解决服务质量的问题,只有优质服务的物流商,才能具有进一步发展的空间。服务质量关乎企业的成败,而服务质量体系的不完善影响第三方物流进行有效的服务质量考核,无法有效提升企业的整体竞争力。服务质量作为一种衡量企业服务水平的工具从顾客满意角度出发进行测量,包括顾客期望第三方物流企业提供的服务水平和企业实际提供给顾客的服务水平两个方面,可以使企业了解顾客满意的真正原因。国家于2006年制定的《第三方物流服务质量要求》“制定过程中强调以顾客为中心,第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期望。重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质量方面的要求,以顾客的期望为方向、主线和目标”。作为本标准的出发点和立足点。20世纪90年代末至今的学者的研究也从第三方物流企业的角度转向以顾客满意角度出发不评价第三方物流服务质量体系。

比较常用的是宏、微观两种模型。宏观模型主要是国家的顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,简称CSI),用于度量微观领域的顾客满意度测量模型比国家宏观经济的运行质量。

较丰富。比如有Sasser和Olsen的服务作业特性绩效模型,

Sasser、Olsen和Wyckoff(1987)的服务水平的顾客模型,以及James和Blackwell的AI模型等等,这些模型的共同点在于确

定影响顾客满意度的服务属性基础上,将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数(或权重),然后再加总得出一个代表总体满意度的分值。在服务业顾客满意度测量模型研究上,Parasuraman,Zeithaml及Berry根据他们提出的PZB模型,建立了评价服务质量(即顾客满意度)的SERVQUAL量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响应性、保证性、移情性与有形性五种。SERVQUAL量表是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具,它建立在上述这五个决定因素基础之上,通过对顾客服务预期与顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择22个指标,被调查者根据其服务的体验来回答问题,以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量,由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高,表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远,即顾客感知的服务质量越低。美国

1顾客满意的发展

20世纪70年代初期,有关顾客满意度的研究逐渐增加并

得到重视,企业也开始建立自有的顾客满意指标体系,以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度,进而作为企业间竞争优势的比较,以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别,但测量的目的都是促进顾客满意。

Tenessee大学2001年从顾客满意的角度出发对美国国防部的

物流服务质量进行了实证研究。通过对大型第三方物流企业和

【收稿日期】2008-06-01

营销管理。【作者简介】吴建勋(1966-),河南新郑人,河南工业大学管理学院教授,硕士生导师,研究方向:危机管理、

牛志华(1981-),河南新乡人,河南工业大学管理学院硕士研究生。

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