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余世维《有效沟通》课程笔记

《有效沟通》详细课程笔记,余世维博士

《有效沟通》课程笔记

第一部分 沟通的目的和问题

(一)沟通的三要素如下:

(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。

心态有三个问题:

①自私——关心只在五伦以内

②自我——别人的问题与我无关

③自大——我的想法就是答案

Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车;②放鞭炮;③掌上灵通允许员工在公司养鸟。

(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。

涉及以下三个方面:

①关注状况与难处(Eg.香港买书)

②关注需求与不便

③关注痛苦与问题

(3)沟通的基本要求——主动(Initiative)。

①主动支援(东京台风时餐厅主动提供盒饭)

②主动反馈(游客排队买票时工作人员的解释)

(二)沟通共有四个目的:

(1)控制成员的行为(让员工清楚公司的政策,再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩)

(2)激励员工改善绩效(让员工有激情,成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震;艾森豪威尔与挖壕沟的士兵)

(3)表达情感(Eg.安利;黑手党五大戒律:不休妻、女人小孩不杀、严守秘密)

(4)流通信息(Eg.日本人对中国市场的研究)

(三)沟通过程模式:

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