提高高校图书馆读者满意度对策研究

本文阐述了高校图书馆读者满意度的定义、特点,分析了影响高校图书馆读者满意度的因素,在此基础上提出了提高高校图书馆读者满意度的对策。

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提高高校图书读者满意度又策硼究官 1 J 长春工程学院图书馆 [摘

侯明艳

要]本文阐述了高校图书馆读者满意度的定义、点，特分析了影响高校图书馆读者满意度的因素，此基础上提出了提高高校在

图书馆读者满意度的对策。

[关键词]高校图书馆读者满意度对策

高校图书馆是为高校教学和科研提供文献保障的重要机构，其服务质量的好坏直接影响着学校的建设与发展。目前，各大高校的图书馆都在倡导“者第一、读服务至上”的办馆理念。可见，以读者为中心， 为读者提供高质量的服务是高校图书馆的工作重点；者满意是衡量读罔书馆眼务水平的重要标志。因此，如何提高读者满意度成了高校图书馆的焦点问题。 1读者满意度的定义 .

满意度最早是用于服务界的一个概念，主要是用来评价顾客对某项产品或者服务的满意情况。读者满意度是在顾客满意度的基础上发展来的，笔者借鉴著名营销学专家菲利普 科特勒教授对顾客满意度的定义将读者满意度定义为“读者对高校图书馆的满意程度，读者在接是受图书馆服务后的感知结果与他对图书馆的期望服务值相比较后的内心感受和主观评价。用公式表示成：”读者满意度=实际感知服务，期望服务值。读者满意度是评价、衡量一所图书馆的管理水平、服务质量的重要标准 -。 2高校图书馆读者满意度的特点 .高校图书馆作为一个特殊的服务行业，运营机制和管理模式都其和一般的服务行业有本质的区别。服务对象也主要是高校的教师和学生，服务对象主要的特点是具有较高的文化素质，对服务的要求层次和期望值也比较高。因此，高校图书的读者满意度除了具有一般的顾客满意度的共性之外，还有自己的特点。 21主观性 .

不管是针对顾客还是读者，满意程度是建立在信息产品和图书其馆服务的体验之上的，归根结底都是人的一种主观感知的结果，有强具烈的主观感情色彩。读者对图书馆各项指标的满意程度受主观因素的影响，读者满意度与读者的文化水平、信息素质、信息技能、生活习惯、 价值观念等有关 。 22客观性 -

高校图书馆的信息资源建设是为读者提供服务和满足读者需求的物质基础，读者来到图书馆就是为了得到他们所需要的信

息资源。因此，息资源是提高读者满意度的最重要因素。信息资源包括纸质资信源和电子资源，这些信息资源要求数量丰富、质量高、覆盖面广、学科更新及时才能满足读者的信息需求。同时，随着网络信息时代的到来，电子资源、网络数据库等也是图书馆重要的馆藏资源。高校图书馆承担着为读者提供所需信息资源的重任，只有充分满足广大师生的信息需求，才能真正提高图书馆在读者心目中的地位。 34读者服务 .读者到图书馆是否能得到他们预期的服务是衡量其满意程度的核心指标。读者服务包括服务理念、服务方式、服务内容、务创新，服这些因素都归根于图书馆服务质量的好坏，务质量直接影响图书馆读者服的满意程度。服务理念是否以读者为中心、处处为读者考虑、事事替读者着想；服务方式是甭自动化、智能化、多样化、人性化；服务内容是否丰富多彩；服务创新是否有效、先进，让读者感觉新鲜、有特色。毫无疑问，这些都对读者满意程度造成很大的影响。 35数字图书馆建设 .随着网络时代的到来，传统的实体图书馆已经不能满足读者的需求，多高校图书馆都在加大人力物力来完成数字图书馆的建设。数很字图书馆的建设也是以用户需求为中心，建设用户满意的、高效的知识服务平台，包括网站设计、网站内容、网站服务和技术条件四个方面。 网站设计要求总体结构合理，注重其可操作性和互动性；网站内容要丰富、发布的信息要权威、时效；网站服务功能要全面完善；用现代化要使先进技术来提高系统的安全性、稳定性和服务效率，而提高了系统的从响应速度，节省了用户的检索时间，这样用户使用网站的效率和质量就 越高，户就越满意。用

客观性是指不管是高校图书馆还是一些服务性质的企事业单位， 其读者满意度和顾客满意度都是客观存在的，不会以读者和顾客的意志为转移。高校图书馆的读者只要来到了图书馆，览了图书馆的图浏书或者接受了图书馆的服务就存在是否满意的问题，管他们是否做不出了评价、图书馆是否进行调查，读者满意度总是客观存在的。 23全面性 -首先，者满意度是对高校图书馆提供服务的总体评价，读这种评价是针对图书馆提供的所有服务，因此是全面的而不是只针对某一部门、

某项服务、某一特性而言的。其次，全面性表现在读者满意度最终结果不是仅仅反映一个读者的满意程度，而是反映大部分读者满意状况的综合评价值，因此具有全面性。 24变化性 .读者满意度不是一成不变的。由于读者需求会随着技术的进步、 环境的改变、化素质的提高而发生变化，文同时，随着信息化时代的到来和高校的不断发展，读者的信息需求和期望也会相应提高，读者对图 书馆满意度的标准也会发生变化。 25隐含性 .读者对图书馆满意与否是读者的主观感受，往往隐藏在读者的潜意识中，除非是在极其特殊的情况下，则一般读者是不会表达出来否的，相关部门只有通过调查研究才能确认。 3影响高校图书馆读者满意度的因素 .从高校图书馆读者满意度的特点可以看出，高校图书馆的读者主要通过图书馆所提供的整个服务过程来感知满意程度，图书馆工作的各个方面对读者满意度的形成都存在着一定影响。笔者经过实地考察和渎者访谈，并结合工作实践和参考了相关文献[—]总结分析出影响 3 6,高校图书馆读者满意度的主要因素有以下几个方面。 31 .整体环境读者来到图书馆后首先接触到的不是人也不是书，是对图书馆而整体环境的一种感受。图书馆的建筑设计、环境美化、馆藏布局、能功分区和馆内设施等是读者来到图书馆后对图书馆的第一印象，第一印 象的好坏直接影响着读者最终的满意程度。图书馆安静典雅的阅读环境让读者感觉安逸舒适；浓郁的文化氛围让读者感觉来到了知识的殿堂；环境的美化能够陶冶人的情操，这些视觉上的感受都能够深深的吸 引读者，能带来读者满意度的提高。都 32馆员服务 .

4提高高校图书馆读者满意度的对策 .读者满意是高校图书馆工作的重点，如何从读者角度出发，高高提校图书馆读者满意度是高校图书工作的最终目标。根据以上分析的影响高校图书馆读者满意度的因素并结合自己的图书馆工作实践，总结出以下几点提高高校图书馆读者满意度的对策。 41 .加强信息资源建设，充分满足读者的信息需求信息资源是图书馆的物质基础和保障。调查研究发现，一所高校的馆藏资源是否能满足读者的需求对提升读者满意度至关重要。信息资源的数量、质量、使用和更新情况都

是读者比较关心的问题。高校图书馆应该加大资金投入力度，理分配经费进行新书采购。同时还要合

通过各种手段广泛了解读者需求，建立读者参与信息资源采购的平台， 将读者的需求反馈到文献资源建设部门，根据读者需求更新信息资 源。图书采编人员还要经常对读者书刊的利用情况进行调查，确保图书质量，对陈旧过时和利用率较低的图书进行剔旧。另外，随着互联网的发展，网络信息资源建设对高校图书馆的发展也非常重要，图书馆在满足读者纸质信息资源需求的同时，也要加强网络信息建设，不断充实和完善网络数据库、电子图书等网络信息资源，为读者提供数字化、智能化的服务。 42积极开展读者活动， .增强创新服务意识图书馆应该在继续发展传统服务优势的同时，增加新的服务项目 来满足读者的需求。图书馆应该根据本校读者的特点定期举办读者活动，富师生的文化生活，丰如定期开展读书月、办征文大赛、举读者培训、评选优秀读者等活动，这些活动不但能使读者更加了解图书馆、走进图书馆、护图书馆，爱也有利于读者之间、者和图书馆之间的交流读与互动。研究发现目高校图书馆的服务都是一些传统的服务项目，前 创新服务内容很少或基本没有。图书馆应该增强创新服务意识，断不挖掘读者的隐性知识，进行读者信息跟踪服务，将读者的隐性知识显性化。如针对不同的读者开展个性化服务、色化服务、站式服务、特一设立读者导航员、定期举办读者意见座谈会、设立学科馆员制等创新服务 项目。

43提高馆员素质和综合能力， .为读者提供优质高效的服务培养一批专业有素的高校图书馆工作人员是提高读者满意度的关键。目前，高校图书馆普遍存在的问题是馆员平均年纪偏大、学科分布

馆员的服务态度、身素质、自服务效率、专业水平对读者满意度的 形成至关重要。读者希望得到馆员优质高效的服务，这就要求馆员具有较高的自身素质和专业水平，强的理解和沟通能力，主动热情很能够地为读者服务，以敏锐的信息意识、专业的分析能力来迅速了解读者的 需求，并善于捕捉与挖掘读者服务工作中的重点，自身坚实的知识基用础和娴熟的服务交流技巧，为读者提供高质量的服务。 3 3信息资源

专业水平一般。

高校图书馆应该重视馆员综合素质的提高，通过职业教育、馆员培训、交流学习等方式来提高馆员的专业技能和综合素质， 增强他们的敬业精神，树立优质服务意识。高校图书馆的工作人员还应该熟练的掌握图书馆专业知识，有较高的信息检索能力和信息意识。高校图书馆特殊的服务群体要求馆员应该具有较高的文化水平和综合素养，根据读者的需求建立起一支优秀的团队。由于高校专业的 划分比较明确，还应根据需要建立学科馆员制。图书馆应重视人才的 培养，培养出-￣高素质、 -t L专业化、化的优秀图书馆员E年轻 。 4优化人文氛围， . 4为读者营造安静舒适的借阅环境读者希望在图书馆享受到一种安静、舒适、和谐、怀的人文氛围，关 图书馆要努力为读者营造这样一个阅读环境， (下转第 4 6 ) 8页 --——

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