咨客培训资料

咨客工作流程

1 每位当岗的咨客必须在出岗之前：

1 检查自己仪容仪表

2 对当日的订台情况了解清楚

3 标准的站姿站在岗位上，迎接客人到来

2 当客人来到门口2米之内，咨客应主动迎上去，15度鞠躬，目视顾客眼鼻三角区，面带微笑，并有礼貌用语表示欢迎顾客，语气轻柔，咬字清晰，要有热情度，让顾客感到宾至如归的感觉。

3 当客人来电订位是，电话必须在三生之内接听，即时放下手上的工作，拿起电话使用礼貌用语，语气轻柔，咬字清晰“您好，和久日本料理店，请问有什么可以帮到您？”如有客人表示订位时，我们应该翻开预订本，问客人姓氏，然后用客人姓氏直接称呼，了解顾客是订什么时候的，再记下详细资料（包括顾客姓氏，人数，到达时间，联系电话，特殊要求），最后向客人重述一遍，确保准确无误。注意：挂机时要等顾客先挂才可以挂，挂前表示致谢（谢谢您的来电；晚上见；等下见。）

4 当顾客来电订房，但房已暂定满，我们应向客人道歉，并记录客户资料，以便有可能的情况下及时为顾客作出安排（说：今天的包厢暂时已经订满了，您能留下您的联系电话吗？如果有空位子，我们会马上跟您联系。）在订位本上记录顾客的资料，并做好提示记号，感谢顾客的来电。

5 如果顾客来电，找哪位经理，部长，刚好又不在，我们应该将顾客资料（姓氏，移动电话，来电时间，经手人）清楚记录在顾客来电记录本上。并及时通知同事给客人回电话，准确无误，有礼及亲切地道别（对不起，某某先生或小姐，某某经理暂时不在，请问您方便留下您的联系电话吗？我会尽快通知他给您回电，再见，谢谢您的来电）

6 顾客临时订台：当咨客接到顾客预订，首先将顾客的详细资料记录在本，再通知所以咨客以及各个区域领班。

7 引领顾客入座：迎客，按咨客的站姿要求站立（抬头挺胸收腹，面带微笑，留意门厅的人流情况）并主动向顾客打招呼（15度鞠躬，面带微笑，目视顾客以表关切）征询顾客是否有预定或人数（请问有没有预定呢？请问您共有多少位呢？）

1 当顾客表示订位时，应以“请”手势指引方向，礼貌征询顾客资料并迅速查看，回应顾客

2 当顾客表示没有预定时，应马上作出安排，带客时，应距离顾客1,5米在顾客的右前方，引领顾客，并征询客人姓氏（1 有预定，请问您是某某小姐或某某先生吗？2 没订位顾客，请问你贵姓？几位呢？）

拉椅让座：1 根据生意情况以及公司要求合理安排座位2 征询顾客座位是否满意，并主动帮客人拉椅。

递菜牌：15度鞠躬，面带微笑，用双手从主宾或女士的右手边上菜牌，并讲祝您用餐愉快，并交接当岗服务员，向顾客道别，后退一步离开，迅速地返回工作岗位，迎接下一批顾客的到来。

9 没有位置：询问顾客姓氏、人数，并尽快作出安排，如果在5分钟内没有空位安排时，应及时安抚好顾客，并同时跟楼门领班交接，以便及时安排入座。如果实在安排不过来，可以跟客人说明情况，并询问客人是否愿意等，愿不愿意都要表示对客人的歉意（不好意思，让您久等了）。

10 协助顾客提取大件行李时，应主动询问顾客行李是否需要帮助：1 贵重物品，易提物品或随身手袋不要协助 2 大件行李或旅行袋之类可以帮助（要小心提取，不要碰撞任何物品，

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