【质量管理学】

第一章 质量与质量管理导

二、质量的含义1、主要力量“3C”包括：变化，顾客，竞争；2、1978年，我国开始推广全面质量管理的理论和实践；3、1993年，我国人大通过了《中火人们共和国产品质量法》标志着我国质量工作进一步走上了法制化的道路；4. 从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标5、质量：是指一组固有特性营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 三、与管理和质量管理有关的概念：1. 管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。2. 治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。有关这种委托—代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”3、质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。的程度而发生的成本；鉴定成本包括：①进货测试费；②工序和成本检验费；③在库物资复检费；④对测试设备的评价费；⑤质量评审费；⑥其他； 预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本；预防成本包括：①质量计划编制费；②质量管理培训教育费；③工序控制费；④产品评审费；⑤质量信息费；⑥质量管理实施费；⑦其他。6、研究质量成本对质量改进的促进作用。（即研究满足要求的程度6、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。7、顾客：是接受产品的组织或个人。8、供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）；9、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错；10、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。11、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。12、产品：即过程的结果。在质量管理中，任何活动或过称的结果均可以成为产品13、国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。14、日本质量管理专家守野纪昭将质量特性进行了分类：（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。15、“大质量”观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经

4. 质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。5. 全面质量管理的概念（TQM）【是现代质量管理发展的最高境界】6、全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础四、质量经济性管理与质量成本1. 质量经济性管理：质量对经济性的影响表现在两个方面：其一是对于增加收益的影响；其二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题，后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。2. 质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。3. 质量成本法，着重于质量成本分析；4. 研究质量成本研究的目的：（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；（2）引导改进的方向；（3）追踪改进活动的进展情况。这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。5. 内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本：内部故障成本：是指交货前发现的与不良有关的成本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐含需要的故障；内部故障成本包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费；⑥其他； 外部故障成本：是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本；外部故障成本包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费；⑥其他； 鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求

质量成本的意义）（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。7. 质量管理发展经历了三个阶段：（1）质量检验阶段。（2）统计质量控制阶段【重点在于确保产品质量符合规格和标准】（3）全面质量管理阶段。

第二章 质量管理理念与框架：第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念：1. 变异性：戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性；2、戴明于1986年在《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。3. 朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。4. 休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。5.石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图；6.戴明奖的项目：戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。7.卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。8. 中国质量协会与2001年参照美国奖建立了“全国质量管理奖”，2001~2003年三年间有数百家各种类型的企业通过创奖而实施了卓越绩效模式9.创立马尔

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