漫谈客户俱乐部运营

漫谈客户俱乐部运营 在2005年11月前和客户世界机构的专家组一起走访了很多“2005年客户关怀标杆企业” 评选的入围企业，听到很多关于客户方面的关键词，老生常谈的是那些客户关怀、客户细分、客户关系管理、客户忠诚等等，和以往相比没有什么太多的变化。不过，有些关键词的出现频率明显高于往年，“俱乐部”就是其中一个。本文目的在于抛砖引玉，期望能得到更多各俱乐部运营管理人员的意见和建议。

说到俱乐部，其基本定义就是“进行社会交际、文化娱乐等活动的团体和场所”。俱乐部是一个应用程度很高的词，比如：足球俱乐部、高尔夫俱乐部、汽车俱乐部、登山俱乐部、读书俱乐部，以至于一些夜总会也可以叫“某某俱乐部”。每个俱乐部一般都有一个主题，消费者们就以这个主题为中心，形成了一个个的团队或场所。在这些俱乐部中，人与人之间可能有着某些共同的兴趣、爱好，从而形成俱乐部会员间的一种感情基础，它可以让会员们在某个时间内忘记社会交往中的利益纠纷，形成一种相对稳定的社会关系。

各种各样的俱乐部是人们拓展社会交际的一种常见团体和场所，它们是一种媒介，可能自发形成，也可能是由某个组织来发起和管理。现在我们也称这种媒介为“圈子”。比如，我们称一个人是不是某个“圈子”内的人，那意思就是，他和那个“圈子”内的人关系是否比较紧密。说到关系，你自然也想到了客户关系管理，所以我们可以看到由不同的企业发起的“客户俱乐部”。

近年来，客户俱乐部有点像雨后春笋一样在国内各企业中出现。我们这次在银行、保险、汽车、房地产、IT、快速消费品、互联网等行业的各企业内，都遇到了他们的客户俱乐部，而且基本上都被当成各自重点内容予以介绍。客户俱乐部的建立成了是落实“客户忠诚度”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性比较强亮点。

企业成立各种类型的客户俱乐部，都会基于不同的目标。比如，把客户俱乐部当成一种产品销售方式，此时，购买一定数量的商品是成为会员的促发因素，持续地购买商品是维持会员身份的必要条件。比如贝塔斯曼读者俱乐部，通过建立读者俱乐部，实际上是拿到了数量众多的直邮客户名单，贝塔斯曼通过每个季度邮寄的书讯目录和部分购书折扣等服务，吸引会员用户购买更多的产品。

客户俱乐部也可以看成是一种市场运作的途径，比如汽车用户俱乐部，它们中不少是自发形成的，也有厂商或经销商组织而成。如果厂商引导得好，可以成为很有效的营销方式。现在很多汽车经销商都承认，在互联网上的各种汽

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