店长管理手册

一、前言

1．为保障立度公司联盟店的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力、店铺及组织的向心力，促进立度公司联盟店的管理基础改善，特订立指导手册。

2．本手册的第一适用于立度公司联盟体的成员店的经营者。

3．本手册的第二适用人：立度公司客户部的培训经理（主任）及辅导经理（主任）

4．本手册系立度公司品牌的相关推广人员在实施联盟店辅导，以及联盟店实施内部管理的实战指导工具。

5．本手册共包含：营业目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备及重店业务核查表。

二、店长的角色

1．美容院的代表人，美容院系专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所，其间每位美容师的表现，虽有好差之别，但无论好坏、整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。

2．美容院经营目标的实现者，美容院是专业服务中心也是利益单位，既要满足顾客要求，同时又必须产生经营利润，所以店长必须懂得善用店内所有资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。

3．教导部下的责任者，美容院的管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准降低，所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得持续对员工进行再职训练，才能确保人和店的恒一品质。

4．营业现场的指挥者，美容院有接待区、护理区之分，故店长必须负起指挥责任，指示所有人员，将最好的服务项目，以最佳的接待和沟通技巧，在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可自己非常忙碌，却不善用其他人力，也不可只任命属下做事而已，最重要的及是指挥部属，按既定的工作计划，向达成目标冲刺。

三、店长的职责

1．了解自己美容院的经营方针与目标

1）经营理念

2）经营目标

﹒营业目标﹒毛利目标﹒费用目标﹒利益目标

2．依据经营方针与目标来设定计划

达成目标的实行计划（含服务、销售、训练、人员等），可再细分成：

﹒月计划﹒周计划﹒日计划

3．要求店内所有人员依照计划行事

4．检查执行结果，若不符计划，则予以检讨或再教育

5．担任与员工之间的沟通者

6．评估员工表现，予以指导训练，适时晋升。

7．负责店内人员、产品、设备、现金、账务凭证、顾客、安全等管理作业

8．处理顾客抱怨。

9．迅速处理实发的意外事件

四、好店长应具备的条件

1．指导能力：

系指拓展部属视野，使员工能力发挥到最大限度。

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