客户管理,有章可循

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封面专题 ④供应商对中间商的销售状况不 清楚。

⑤当自己辖区内的市场销售不畅

导致产品积压、厂家又不同意退货时， 经销商会被迫将产品拿到比较畅销的 区域去销售。 ⑥有些经销商的运输成本较低，在价格上有了窜货的空间。 (企业规定的销售任务过高， 迫使经销商去窜货。 ⑧进行市场报复，目的是为了蓄意破坏对方的市场，往往发生在企业转换客户阶段或厂家违约阶段。 ( )货的常见表现形式有： 2窜 ①分公司为完成销售指标，取得业绩，往将货销售给需求量大的兄弟分往公司，造成分公司之间的窜货。 ②中间商之间的窜货，因甲乙两地供求关系不平衡，物可能在两地低价货 “货”。抛

客户管理 文/新国芮 客户是企业的资产吗？

③为减少损失，销商低价倾销过经期或即将过期的产品。 ④更为恶劣的窜货现象是经销商将1段冒伪劣产品与正品混同销售，以多占市场份额。获取不正当的利润。 4设计良性冲突，解恶性冲突 .化

本文将从新客户开发、维系与开

3设定“客户开发日” .新

发的关系、客户管理和沟通方法、户客 辅导、售后服务等 5个方面来对客户管理进行探讨。

因销售人员平时忙于销售、送货、 收款、拜访等事务，能无暇顾及新客可

户的开发。主管可以设定某日 (如每 月第二周星期五 )为“客户开发新

①设计良性冲突。适度冲突可以激

开发新客户 提高销售业绩至少有两种方法： 提高现有客户的销量 (如扩大该客户 的产品占有率、对现有客户进行纵深层面的管理 );增加新的客户 (如扩大市场占有率、向发展新的客户 )横。开

日”。销售人员平时可注意搜集资料， 在指定日期则全力开发新客户。 4设定新客户开发的条件 (政 .或 策)

发渠道成员的竞争意识和创新意识，企 业可以设计一些良性渠道冲突来增加渠道活力和竞争力。

比如，意增加固定区域内的经销故商数量，人为地制造内部竞争，以降低总经销或独家代理商的反控制力。 再如，自身市场占有率还不高且在 有其他品牌主导市场时，适度的“倒

区域销售主管可协调企业制定一

套分销政策 (如对 6月前签约

的新客 户可提供店面招牌费用的 5%补助 0

发新客户要把握好以下 6个管理要 点：

等 ),以便于销售人员开展工作。 5主管的鼎力协助 .

货”以激活市场 (可对提高市场占有率有帮助 )。关键是厂家要有较强的控制能力和高超的驾驭技巧。否则可能会伤 及自身。

1确定专人来开发新客户 .开发新客户牵涉“信用评估”、 “款条件”、签订合同”、技术协付““

销售主管必须经常开导部属，如 反复陈述“维持老客户固然重要，但

不注意开发新客户可能导致业绩下降”的道理；此外，管还应利用各种主机会对销售人员进行激励和协助。例如，对于销售人员的协同访问，了事除前要妥善安排，事后还应协助其进行 检讨、修正。 6相关部门的配合 .

助”内容。以需要专门人员 (负等所或贲部门 )来全权处理此类工作，力全 开发新的经销商。 2对潜在客户进行市场调查 .

②化解恶性冲突。虽然渠道冲突在 一

定程度上体现了渠道的一种活力，但

更多情况下展现的还是其极具破坏性的一面。为保证对渠道的控制并提高中间商对企业的忠诚度，厂家采取有效的 化解措施是必要的。同

为锁定潜在客户，在行动之前，有 必要先对客户进行市场调查，详细了解其销售状况、商品陈列状况、与各厂

主管应协调区域分支机构或经销 商对新客户开发行动予以配合，保证新客户开发工作得以顺利推进。

家的往来情况、负责人的经验及敬业 程度等内容。

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