移动小区宽带装维上门服务礼仪及

装机维护服务礼仪及规范

第一部分入户作业人员服务规范 ........................................................................................... 3 一、入户作业前准备工作要求： ....................................................................................... 3 二、入户作业行为规范： ................................................................................................... 3 三、入户作业用语规范： ................................................................................................... 3 （一）服务用语： ........................................................................................................... 3 （二）服务纪律： ........................................................................................................... 4 第二部分安装作业规范 ........................................................................................................... 4 一．FTTH方式安装作业规范 .............................................................................................. 4 二．IMS安装作业规范： .................................................................................................... 5 1、安装客户终端设备IP PBX/IAD ................................................................................ 6 2、安装客户桌面电话（终端） ..................................................................................... 6 3、开通交付 ..................................................................................................................... 6 A、IAD快速配置 .............................................................................................................. 6 B、IMS接入设备的日常维护和管理 ............................................................................ 11 C、IMS质量管理 ............................................................................................................ 13 D、IMS 故障/投诉处理 ................................................................................................. 14 附录1：软终端安装及拨测方法 .................................................................................. 22 附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断 ........................................................... 26 附录3：IMS固话组网结构图 ....................................................................................... 30 附录4：IMS固话注册流程 ........................................................................................... 31 附件5：IMS固话会话流程 ........................................................................................... 32 附件6：IMS固话接入设备故障检修手册 ................................................................... 33 附件7：网络类故障上报附件文档 .............................................................................. 33 附件8：IMS网络配置规范依据 ................................................................................... 33 三．FTTB方式安装作业规范 ............................................................................................ 33 四．机顶盒安装作业规范 ................................................................................................. 34 五．ADSL方式安装作业规范 ............................................................................................ 34 第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理 ................................................................. 35 （一）宽带连接 ................................................................................................................. 35 1、Windows XP建立宽带连接图解 .............................................................................. 35

第1页下一页