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案场紧急事件处理预案
一、案场客户投诉处理
(一)、处理客人投诉的基本原则
置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处理客户投诉时，应注意以下三项基本原则：
1. 真心诚意的帮客户解决问题
客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视。置
业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚
意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解
决。
2. 绝不与客户争辩
当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受
投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客户将话讲完，然后对客户的
遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与支持。当客户情绪激动时，置业顾问更应
该注意礼貌，绝不能与客户争辩，应设法平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人
员接待客户，解决问题。
3. 不损害公司的利益
置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他
人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于一个相互矛盾的地位，一
方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门。
(二)、投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类：
1. 对产品的投诉
客户对项目产品投诉主要包括：户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具体数据问题，所
以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，绝对不允许胡
编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录下来，得到真实数据以后在
第一时间反馈给客户。
2. 对服务态度、服务质量的投诉
客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复行为、冷冰
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