呼叫中心班长面试问题答案及评分规则

面试问题答案及评分规则

必答题：你认为目前班长工作中存在哪些可以改进的项目，请阐述你的改进建议？

答题要点：

能根据班长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。

评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，得16-20分。阐述结果合理，但思路欠佳，得8-15分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，得4-7分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，得0-3分。

随机问题一：当你和你所属的上级在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？ 答题要点：

（1）服从应是第一时间反馈状态；

（2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。

评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。

随机问题二：对于目前热线服务室的坐席人员架构组成状况，请分享你认为第一重要的班长工作？

答题要点：

能站在班长岗位角度，有条理进行分析，并体现工作意义。

评分规则：能给出符合题目前提的工作内容，但是阐述不明确，扣5分。不符合题意，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。

随机问题三：假如本次竞聘成功，你是否想过在组内发起一句团队口号？如有请分享意义。

答题要点：

能有准备的给予明确团队口号，并合理阐释口号定义和作用。

评分规则：能给出符合团队凝聚力建设的团队口号，但是意义阐述不明确，扣5分。表象且无内涵的团队口号并缺乏说服力的答案给予0分。

随机问题四：对于目前员工流失率偏高的现状，请发表个人看法，并找出主要原因？

答题要点：

能基于在部门目前的现状来分析员工流失率偏高的原因。

评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。

随机问题五：请以你的角度分析班长岗位和组长岗位的区别，为什么这么理解：

1、答题要点：

（1）、能明确指出班组长工作中的重点不同，能找出1到2个即可；

（2）、跟根据区别给出理解的原因，重点在于认知有理有据。

2、评分规则：

能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力，扣5分。没有深入挖掘题目重点或理解阐述混乱给予0分。

第1页