对客服务的态度及对客服务的技巧

对客服务的态度及对客服务的技巧

（一）对客服务的态度

（1）1976年—1980年（文化大革命）时期，举例当时宾馆的餐饮服务态度。

（2）1981年—1990年（中国旅游酒店业开放，从香港、新加坡带进了很多酒店资深从业员，培训国内酒店人才，举例：1983、1984，广州白天鹅宾馆、中国大酒店、北京京伧大酒店、北京喜莱登大酒店等）经培训后，把香港及国际大酒店管理服务模式带进中国。

举例：当时的对客服务态度（从星级酒店的评定、收费来提供服务）。

（3）现在2010年时代，对客服务的态度

① 用预期满足客人的需求服务。/举例

② 用跟进式的服务（用电话、拜访式）。/举例、发短信

③ 用开放式、接受投诉、接受批评。/举例：用多媒体如电视台节目、大型超市如沃尔玛等。

④ 高层领导拜访客户。/举例

（二）对客服务不应该出现的态度

（1）在客人投诉需要等待处理的时候/举例：某桐乡社会餐馆的领班案例。

（2）未经高层领导表态而私自说话批评。/举例

（三）应该怎样才是对客服务的好态度

（1）亲切关怀。

（2）先开始做你的第一步（微笑是人与人之间沟通的第一步）。/示范

（3）你的身体语言表达。

（4）你的第一句与客人沟通时，应说什么?

（5）在大堂、楼层、走廊、公共地区、餐饮范围遇上客人时，你应如何做。/示范

（6）给客人服务后，客人回答“多谢/Thankyou”，你应该如何对客人回答?/示范

（7）多用你的身体语言给客人提供服务。/例如给客人指导方向。/示范

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