电话脚本的制作与使用

电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。 为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。 语言上的准备,首推脚本的设计。

电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。

为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。

语言上的准备，首推脚本的设计。

(1)明确打电话的目的

打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。

至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。

电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。

①时效性

我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要有个清楚的概念。

②详细

客户要同我签订单，签多少？

③真实

我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。

④从客户角度出发

是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。

⑤替代目标

要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。

电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。

但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。

(2)准备好要问的问题

在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。

经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。

小李：“您好，请问孙总在吧?"

客户：“我就是。"

小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？"

客户：“可以，你就说吧。"

小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？"

“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商……"

“孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？"

客户：“当然。"

小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？"

客户：“要多长时间？"

小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？"

客户：“我看明天下午3点好了。"

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