03、收银员指导员操作规范

收银员的操作规范

一、收银员的礼仪服务要求

目的：收银员是超市中直接面对顾客，为顾客提供直接服务的主要岗位，她的一言一行、一举一动都直接体现出超市的服务水平和综合素质。因此，收银员的仪容仪表以及优质服务非常重要。

1、收银员的仪容仪表

（1）着装制服应整洁，同时应将工号牌统一佩带在固定的位置（工号牌双面贴彩色照，置于衣领下方）。

（2）发型应整齐美观大方。男性不得留胡子长发，女性不得梳理奇异的发型。

（3）化妆应得体清洁，切忌浓妆艳抹。

（4）不得佩戴戒指、手链等饰品。

2、收银员的举止行为

（1）收银员在其工作中，不管闲忙、不管生意大小、不管针对什么样的顾客，应自始至终地保持良好的姿态，以礼貌和主动热情的态度来接待顾客。

（2）当顾客发生错误时，切忌当面指责，应委婉有礼貌地向顾客说明。

（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒冷静的情绪，不得与顾客发生争执，更不许有辱骂顶撞顾客的现象发生。顾客总是对的，不要企图挑顾客的错，以此为立足点，时时刻刻保持恭谦的态度，设身处地为顾客着想。

（4）顾客所付现金在未验核确认前，不得离开顾客视线或放入钱箱。验核顾客所付现金时，如发现有异，一般不要对顾客下“假钞”的结论，可有礼貌地请其调换。

（5）内部员工之间不得大声呼叫彼此聊天，需要同事给予协助应轻声呼叫。

3、收银员正确的待客用语

收银员与顾客接触时，除了应将请、谢谢、对不起等礼貌用语挂在嘴边外，还应注意以下礼貌用语。

（1）当顾客走近收银台时应面带微笑说：“您好！欢迎光临！”。

（2）离开收银台时，可以“对不起，请稍等一下”作为先行离开的礼貌用语。

（3）当顾客排队或等了一段时间时应说“对不起，让您久等了”。

（4）当顾客陈述事情或发表意见时，不应默不出声，应有所表示，如“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢”等。

（5）为顾客结帐服务时说：“总共多少钱，收您多少元，找您多少元”。

（6）当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，以“谢谢光临”向顾客道别。

二、收银员日常工作流程及规范

1、营业前的准备

（1）收银员必须提前15分钟到岗，在班长处签到，在规定的时间内做好准备工作。事先了解当日促销商品内容、会员价商品目录以及公司目前发行的福利券等的使用方法、使用期限。（2）收银员自检制服是否整洁，仪容仪表是否规范，工号牌是否佩带。对不合格者及时提醒、纠正。

（3）在上午刚到班，客流量较少时，收银员应先做好清洁卫生工作，整理收银区，包括收银台、收银机、收银台周围的环境、地面、垃圾桶、纸篓的清洁等。

（4）整理补充必要的物品：包括购物袋、抹布、发票、色带、信用卡单、冲红单等。（5）准备好一定量的备用金：在核算员处领取后，当面清点签字确认，一旦将备用金拿到

第1页下一页