南航高端：05头等商务舱旅客服务工作标准

目 录

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目的 ................................................................................................................................................................... 3 适用范围及对象 ............................................................................................................................................... 3 2.1适用范围 .................................................................................................................................................... 3 2.2适用对象 .................................................................................................................................................... 3 两舱旅客的范围和分类 ................................................................................................................................... 3 两舱旅客服务保障原则 ................................................................................................................................... 3 两舱旅客服务保障流程图 ............................................................................................................................... 3 5.1始发站保障程序图 .................................................................................................................................... 3 5.2 中转站保障程序图 ................................................................................................................................... 4 5.3到达站保障程序图 .................................................................................................................................... 5 操作规范 ........................................................................................................................................................... 6 6.1航前服务规范 ............................................................................................................................................ 6

6.1.1信息传递规范 ................................................................................................................................ 6 6.1.2座位预留规范 ................................................................................................................................ 7 6.1.3全程监控服务质量 ........................................................................................................................ 7 6.2引导协助服务规范 .................................................................................................................................... 7

6.2.1范围。 ............................................................................................................................................ 7 6.2.2人员 ................................................................................................................................................ 7 6.2.3职责 ................................................................................................................................................ 7 6.2.4礼仪 ................................................................................................................................................ 7 6.3值机服务规范 ............................................................................................................................................ 8

6.3.1基础原则 ........................................................................................................................................ 8 6.3.2程序及标准 .................................................................................................................................... 8 6.3.3晚到旅客 ...................................................................................................................................... 10 6.4 休息室服务（Lounge） ......................................................................................................................... 10

6.4.1 场地设施服务标准 ................................................................................................................. 10 6.4.2 服务人员要求 ......................................................................................................................... 11 6.4.3 基础规范 ................................................................................................................................. 11 6.4.4 个性沟通 ................................................................................................................................. 11 6.4.5迎客服务 ...................................................................................................................................... 11 6.4.6 客梯服务 ................................................................................................................................... 11 6.4.7 室内服务 ..................................................................................................................................... 12 6.4.8 其它饮料链接服务 ................................................................................................................. 12 6.4.9餐食服务 ...................................................................................................................................... 13 6.5 引导登机服务 ......................................................................................................................................... 14

6.5.1 近机位登机 ............................................................................................................................. 14 6.5.2远机位登机 .................................................................................................................................. 15 6.6接机服务 .................................................................................................................................................. 15

6.6.1近机位 .......................................................................................................................................... 15 6.7到达行李提取服务 .................................................................................................................................. 16 6.8航后服务规范（Post-flight） ............................................................................................................ 16

6.8.1信息汇总 ...................................................................................................................................... 16 6.8.2信息传递规范 .............................................................................................................................. 16 6.8.3延伸服务规范 .............................................................................................................................. 16 6.9航班不正常服务 ...................................................................................................................................... 16

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